2014-11-10 宁波广电网 本网策划
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陈雯雯

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“双11”来了 阳光热线提醒网购莫忘安全

随着一年一度的“双11”网购狂欢节的来临,各大商家纷纷打折促销,网民网购热情空前高涨,犯罪分子也利用这一时机不断翻新诈骗手段。“阳光热线”网络问政平台整理了工作中遇到过的典型案例,提醒大家网络购物要提高警惕。

阳光热线诉求案例: 维权不成进退两难

案例一:卖家同意退货却又拒收 买家有理说不清

2014年1月28日,宁波市的一位罗先生在网上购买了一台扫地机,但是机子与预想有差距,于是,罗先生选择退货。但是卖家同意退货后又拒收,表示该机器里面有水,会影响机器正常工作,需要买家支付20%的折旧费,也就是说三千八百五的机器,买家要支付将近一千元。罗先生觉得,这个机子使用必须要用水,以这个理由来卡住他不让其退货没有理由,但是卖家依然非常强硬。

1月30日,宁波市市场监督管理局受理了该问题,建议罗先生拨打工商局12315电话告知具体诉求和联系方式,便于进行申诉登记及后续处理,工商部门将依法在职能范围内维护您的合法权益。

案例二:淘宝买到假货手表 淘宝卖家要求提供证明

2014年4月22日,网友“baincle”在淘宝购买到假货手表,手表型号背面的型号无法在官网查询。卖家在交易过程中一直声明是正品,而且在交易页面上显示假一赔三。现淘宝卖家要求买家提供政府主管部门(如工商局)开具的假货证明。买家对开具这一证明不知道该如何操作。

4月24日,宁波市市场监督管理局受理了该问题,部门表示如果网友对购买到的商品真伪有疑虑,可要求经营者提供进货查验,商品合格等票据证明。如仍有诉求,根据《网络交易管理办法》相关规定,可以向淘宝网所在地工商部进行投诉。

报告发布:消费者请谨记网购“六大陷阱”

中国电子商务研究中心发布了一份分析报告,提醒消费者注意网购“六大陷阱”:

陷阱一:价格藏水分,先提价后打折

每年的“双11”价格水分是一个不可避免的问题,“先涨价后降价”似乎已经成了商家的惯用伎俩。商家为了应对营销成本的高涨,保证打折之后也能大赚一笔,先提价后打折已经成为行业潜规则。消费者请谨记:所谓的“低折扣”促销未必真正便宜,你以为你赚了,其实卖家才是赢家。

陷阱二:假货水货陈货,鱼目混珠

“双11”似乎已经成为商家清理库存的最佳良机,很多商品看似低价,实则存在猫腻,商家以次充好,尤其是一些数码产品、日用品、鞋服、箱包等产品。低价商品中,不乏假货、水货。消费者请谨记:在下单前一定要仔细查看商品的相关介绍,包括产品的生产地、三包证书、品牌标识等相关信息。

陷阱三:商品“超卖”,特价“缺货”

低价已经成为“双11”吸引消费者的杀手锏,而有些打着“特价”旗号的商品更是大家抢购的热点,成为商家吸引客流,带动店铺内其他商品销量的促销手段。消费者请谨记:不要为了所谓的“凑单”购买一些不必要商品,造成资金和资源的浪费,此外,下单时最好保留相关购物凭证,一旦出现被侵权现象,及时举报维权。

陷阱四:订单“失效退款”,虚假客服来电套取信息

“双11”网购高峰期,诈骗分子也爱凑热闹,往往在获得了消费者的购买信息后,电话购买者,自称网店客服以购买的商品因系统故障没有支付成功为由,通过发送链接等形式套取购买者的银行卡等账户信息。消费者请谨记:网购中不要轻信所谓的“卡单”、“订单失效”等理由的退款,更不要点击不明链接,轻易透露自己的账户等隐私信息。

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现状分析:监管不到位维权有瓶颈 网购市场规范势在必行

目前网络消费纠纷不少,然而70%的消费者投诉遭遇失败。究其原因,网购环节中存在四大“症结”:

首先,营运商不提供名称、地址、经营者等真实信息,往往消费者在明处,营运商在暗处,一个是真实世界,一个是虚拟世界,一旦发生买卖纠纷,无人可找,维权也就无从谈起;

其次,多数营运商不能提供正规发票,买家和卖家一旦发生纠纷,无证可举,无论是行政执法部门还是司法部门都难以受理;

其三,多数网购虽然是货到付款,但送货的多为快递公司或物流公司,快递人员只管送货收款,至于货品的质量、规格,他们几乎一概不管,没有任何责任;而且网站送货的物流人员按照其格式合同规定,让买家“先签字后拆包验货”也是成为投诉的一个主要原因。

此外,一些网络卖家利用买家的侥幸心理,利用先进的网络技术手段行骗,这样的案例也屡见发生。市民张小姐几天前曾在网上找卖家代购衣服,结果卖家以给孙小姐看库存照片为由,通过对话窗口把木马病毒传给了她,导致孙小姐把应该转账给支付宝的钱直接转账到了卖家的账号里,几经周折,她才把付款追回,但却无法追究卖家的连带责任。

据了解,网络消费是现代科技带来的一个全新的生活方式。从柜台交易到虚构交易,从有纸交易到无纸交易、货币交易到在线交易,这是一个深刻的转变,也是发展的方向。但目前不仅信用环境跟不上,法律环境存在盲区,行业监管也不到位、相关法律存在空白。这也是今后有关部门需要加强监管和立法监督的主要环节。


专家观点:提高维权意识 注意自我保护

网络消费是大势所趋,如何让消费者在虚拟的世界中也能放心消费呢?市消协的有关专家建议,在国家网络交易安全等法律法规出台前,应从我市的实际出发,在地方消费者权益保护条例中增补相关条款,完善网络交易的环境和服务。专家建议市民在网购时应该注意以下几个方面:

首先,消费者在网购时应该选择正规的网店,消费者有权知道交易对方的真实信息,营运商包括个人均应到工商机关登记,网站注册,要披露名称、地址等真实信息。

其次,经营者必须提供真实发票,明确责任主体,双方一旦发生纠纷,有据可查,要特别明确网络销售公司和网络运营商的连带责任。

第三,消费者应该尽量把在网上看到的商品的款式、质地、尺寸,包括对话、图片等相关图文资料都进行截屏保存,留做记录证据。

第四,在付款方式上要采用安全的、有保证的支付方式,同时坚持要求“先开包验货后签收”,如果发生问题,消费者可在规定时间内退货。这样对自己是一个有效的保护。

专家认为,政府有关部门应加强电子交易市场的监管,要设置一定的市场准入门槛,不能一台计算机就设置一个网店。营销的商品也要有所限制,如药品、化学试剂等物品要有专业的经营资质才能经营。有关人士同时也指出,我市应在消费者权益保护条例中适时增加网购的监管、准入、知情权等相关条款,以进一步维护网络环境下的消费者权益。


宁波市消保委:“双11”前夕发布消费警示 提倡理性消费

宁波市消保委副秘书长周丽娟提醒消费者,不要轻信超低价格商品,要主动规避一些消费风险及消费陷阱,比如先涨价后降价、低价商品缺货等。消费者在多重诱惑下,还应理性消费;要按照自身的实际需要和经济实力,制订购物计划。

“双11”商品销量大可能造成货运积压,消费者常常需要等待较长时间才能收货。对于急需物品,消费者可提前错峰购买。一些商家对“双11”期间推出的特价、低价商品设置“商品损坏不退不换”等霸王条款,消费者应谨慎选择,如购物后遭遇此类情况,需保留相关维权依据。

此外,消费者要注意保存相关商品规格、型号、功能和价格等信息页面,商品交易(订单)页面,消费者与商家的聊天记录等电子证据。下单后,要保存相关电子单据票号。

消费者收到商品应及时验货试用,发现问题及时联系商家处理。若无法与商家达成一致,建议先申请退款,通过电商企业平台实施维权投诉。


“双11”到来,消费者在享受便捷、优质、低价的网络消费体验的同时,一定要牢记用电商平台提供的正规渠道跟卖家进行沟通,并保存好聊天记录;网银或支付宝里不要存太多钱,设置的密码级别要高;不轻易向陌生人透露银行卡账号和密码;如果被骗,要及时到公安机关报案,维护网络环境下的消费者权益。